Entrenamiento socio-psicológico para potenciar el uso de estrategias de solución de conflictos.
Introducción.
Las organizaciones son
primordialmente entes sociales creados para la consecución de
objetivos específicos, por lo que no están exentas de conflictos en
su interior. Es labor de la alta dirección establecer las
herramientas adecuadas para el manejo y resolución de conflictos a
cualquier nivel de la institución.
Una de esas herramientas
es el entrenamiento socio-psicológico que tiene como objetivo
potenciar el empleo contingente de las estrategias de solución de
conflictos en una empresa. Este entrenamiento socio-psicológico
consta de 3 etapas: diagnóstico, intervención y constatación. Y a
su vez utiliza diferentes metodologías entre las que destacan:
observaciones, entrevistas, cuestionarios, juego de roles,
sociodrama, debate y análisis de situaciones, entre otras.
Por lo anteriormente
expresado resulta importante capacitar a los directivos y órganos de
dirección de la organización para que desempeñen adecuadamente su
función. Una vía para lograrlo es el entrenamiento
socio-psicológico, dirigido a elevar la capacidad de desarrollo y
funcionamiento activo y consciente de la personalidad ante las
exigencias sociales, es decir, busca optimizar las particularidades
del sujeto, a la par que el funcionamiento de los equipos de trabajo.
Todo directivo emplea buena parte de su tiempo en dar solución y
respuesta a conflictos inesperados. Los conflictos no surgen sólo
porque directivos ineficientes ignoren determinados asuntos hasta que
se conviertan en conflictos, sino también porque los directivos
hábiles no pueden llegar a anticipar todas las consecuencias de las
acciones que emprenden.
El entrenamiento
socio-psicológico tiene como antecedente a los Grupos T, que
surgieron en Estados Unidos en 1940, estos grupos fueron
evolucionando y dieron lugar a los Grupos de sensibilidad y a los de
Entrenamiento instrumental. Los primeros perseguían mejorar la
imagen de sí mismo comprometiendo a los participantes a un sistema
de relaciones interpersonales auténticas. Los segundos, tenían como
objetivo guiar a los participantes a colaborar más eficazmente en un
grupo.
Un supuesto muy
importante para el éxito de estas herramientas es que cada
participante puede estructurar nuevas motivaciones, encontrar
orientaciones, aprender algo nuevo y ser capaz de autovalorarse y
valorar el comportamiento del grupo.
La efectividad del
esfuerzo de modificación mediante el adiestramiento depende de la
exactitud de la reproducción de la estructura psicológica de la
exigencia en la situación simulada, de la experiencia que posean lo
participantes, del estado inicial de la estructura diagnosticada en
la “forma individual de actividad”, así como también de la
capacidad de aprendizaje de los sujetos, de la duración del
adiestramiento (10-15 horas), de los efectos resultantes del
entrenamiento (sleeper y de motivación) y, por último, de las
condiciones sociales de realización para un comportamiento óptimo
en las condiciones reales de vida.
Desarrollo
Existen tres perspectivas
para el manejo y resolución de conflictos:
- Perspectiva tradicional
Supone que todo conflicto
es negativo y, por lo tanto, debe evitarse. Se ve el conflicto como
resultado disfuncional de una pobre comunicación, da una falta de
franqueza entre la gente y de la falta de los administradores para
responder a las necesidades y aspiraciones de sus empleados. Este
punto de vista se corresponde con las actitudes que prevalecían en
cuanto al comportamiento de los grupos en los años 30 y 40 del siglo
XX.
- Perspectiva de las
relaciones humanas
Da por establecido que el
conflicto es un hecho natural en todos los grupos y organizaciones y
aboga por su aceptación. Plantea que no se le puede eliminar y que
hay ocasiones en que puede ser benéfico para el desempeño del
grupo. Este punto de vista dominó la teoría del conflicto desde
fines de la década del 40 hasta mediados de los 70 del siglo XX.
- Perspectiva de
interacción
Estimula el conflicto
sobre la base de que un grupo armónico, tranquilo y cooperador está
propenso a quedar estático y sin capacidad de respuesta a sus
necesidades de cambio. Por lo tanto, su contribución principal
consiste en alentar a los líderes de grupo a mantener un nivel
mínimo y continuo de conflicto, lo que hace que el grupo sea viable,
con autocrítica y creador.
Para entender qué es un
conflicto, Stephen P. Robins lo define como un proceso que comienza
cuando una parte percibe que otra parte lo ha afectado en forma
negativa en algo.
Oscar Blake considera el
entrenamiento socio-psicológico como un método de capacitación que
permite el perfeccionamiento de la actividad de dirección.
Capacitación que está orientada a satisfacer las necesidades que
las organizaciones tienen de incorporar conocimientos, habilidades y
actitudes en sus miembros para contribuir a la adaptación de las
nuevas circunstancias internas y externas. Uno de los aspectos sobre
los cuales se ha podido influir con este método es la solución de
conflictos y las estrategias que para ello se emplean.
Análisis
de Caso.
En una importante empresa
farmacéutica el director de ventas le pide a la alta dirección
herramientas y procedimientos para hacer más eficiente el trabajo de
los Gerentes de Ventas específicamente en asuntos relacionados con
el manejo de las prestaciones que no se otorgan por ley (gastos
médicos, seguros de vida y automóviles, asistencia jurídica
automovilística, bonos, vacaciones, ayuda para estudios de postgrado
y adquisición de los vehículos utilitarios para uso personal, entre
otras).
Es importante destacar
que a diferencia de otras industrias, los Gerentes de Ventas (también
denominados Gerentes de Distrito) realizan actividades que
tradicionalmente son desarrolladas por Recursos Humanos como la
capacitación de sus representantes de ventas y el manejo de ciertas
prestaciones, las cuales otorgan a discreción y criterio personal.
Mientras que las prestaciones de Ley (IMSS, Infonavit, aguinaldos,
reparto de utilidades, etc) son administradas por el área de sueldos
y compensaciones de Recursos Humanos.
La dirección general
propone la creación de un nuevo departamento dentro del área de
recursos humanos que se encargue del manejo de las prestaciones a
representantes de ventas. Sin embargo el Director de Ventas se opone
a esta iniciativa ya que considera que los Gerentes de Distrito van a
perder cierto poder y autoridad ante sus subalternos (Representantes
de Ventas). Por su parte el Director de Recursos Humanos
busca convencer a su
contraparte de que es la medida adecuada y que los temores que tiene
son infundados. Se genera un conflicto ya que el Director de Ventas
ve con desagrado que su colega de Recursos Humanos tenga bajo su
responsabilidad estas nuevas funciones.
Resolución del conflicto
mediante el entrenamiento socio-psicológico.
Se identifican cinco
intenciones para el manejo de un conflicto, que otros autores
denominan estrategias de solución de conflicto. Ellas son:
- Competir: surge cuando
la persona busca satisfacer sus intereses sin importarle el impacto
que tenga sobre las otras personas que intervienen en el conflicto.
Se utiliza cuando se requieren acciones decisivas y rápidas.
- Evadir: se da cuando
una persona puede reconocer que existe un conflicto y desea retirarse
o suprimirlo. Se aplica cuando el asunto parece trivial a fin de
reducir tensiones.
- Complacer: cuando una
parte procura apaciguar a su oponente por encima de sus intereses;
una parte sacrifica sus intereses. Se utiliza cuando se está
equivocado o para demostrar que se es razonable.
- Colaborar: se presenta
cuando las partes en conflicto desean satisfacer personalmente la
preocupación de todos los involucrados; la intención de las partes
es resolver el conflicto mediante la aclaración de las diferencias,
en lugar de interponer diversos puntos de vista (ganar-ganar). Esta
herramienta ayuda cuando el objetivo es aprender, cuando se requieren
soluciones a largo plazo; para ganar compromiso por toma de
decisiones consensuales y para alentar a uno o ambos participantes.
- Arreglo con
concesiones: en este caso cada parte del conflicto procura ceder
algo de su terreno; tiene lugar una participación, lo que lleva a un
resultado intermedio. No hay ganador o perdedor definido. Es útil
para alcanzar un ajuste temporal de asuntos complejos; para llegar a
soluciones expeditas bajo presiones de tiempo.
Debido a la complejidad
de la naturaleza del conflicto, se utiliza la resolución mediante un
arreglo con concesiones:
Se creará el
departamento correspondiente dentro del área de recursos humanos,
que se encargará de procesar los trámites solicitados por los
representantes de ventas sin embargo, estos deberán ser presentados
al Gerente de Distrito correspondiente para su evaluación y eventual
aprobación.
De esta forma se reduce
la carga de trabajo que tienen los gerentes de distrito sin que estos
pierdan su autoridad sobre los representantes de ventas.
Conclusiones
Es importante destacar
que la comunicación juega un papel primordial en el surgimiento y
resolución de los conflictos. El entrenamiento socio-psicológico se
lleva a cabo en 3 etapas.
1. Etapa de diagnóstico
Tuvo como objetivo
diagnosticar las estrategias de solución de conflictos y el empleo
contingente de las mismas.
2. Etapa de intervención
Sus objetivos fueron: 1)
potenciar el empleo contingente de las estrategias de solución de
conflictos y 2) disminuir las barreras de comunicación
diagnosticadas.
3. Etapa de constatación
Sus objetivos
consistieron en constatar el empleo contingente de las estrategias de
solución de conflictos y en la disminución de las barreras de
comunicación.
Al trabajar de forma
individual, las estrategias de solución de conflictos más usadas
son: colaborar, arreglo con concesiones, competir y complacer.
Las barreras personales
de comunicación se manifiestan de la forma siguiente: evaluación,
estereotipar y el hábito de la mala escucha.
Referencias:
http://psicopediahoy.com/entrenamiento-socio-psicologico-solucion-de-conflictos/
Tamara Sánchez Almira
Revista Psicología
Científica 2009
http://manuelgross.bligoo.com/content/view/624042/Analisis-Transaccional-Los-conflictos-interpersonales-en-las-organizaciones.html
