Gestión del conflicto
Introducción.
Los conflictos forman parte de la vida cotidiana, aunque cueste aceptar esta situación como natural o normal. Somos seres de relaciones en las cuales existen diferencias porque somos personas en cierto sentido libres, que vivimos en sociedad sobre la base de determinados consensos o acuerdos mínimos.
Los conflictos requieren ser gestionados o manejados por los individuos involucrados en los mismos, porque al ser elementos naturales se gestan, explotan o surgen y a veces se solucionan o también se transforman en nuevas diferencias. Pero en todos los casos es necesario resolver los conflictos y que estos no terminen manejando a las personas.
¿Qué es un conflicto?
El fenómeno social conocido como conflicto se manifiesta en prácticamente todos los ámbitos de la sociedad, tales como el político, económico, ético, entre otros de gran importancia. Es por ello que su estudio como fenómeno, en especial para su prevención y solución, se ha convertido en uno de los focos de atención de los últimos años, teniendo presente que de su tratamiento pueden devenir costos, necesariamente en situaciones de irresolución o ineficiente solución de divergencias.
El conflicto es una situación en que dos o más individuos con intereses contrapuestos entran en confrontación, oposición o emprenden acciones mutuamente antagonistas, con el objetivo de neutralizar, dañar o eliminar a la parte rival, incluso cuando tal confrontación sea verbal, para lograr así la consecución de los objetivos que motivaron dicha confrontación. Por su condición a menudo extrema o por lo menos confrontacional en relación a objetivos considerados de importancia o incluso urgencia (valores, estatus, poder, recursos escasos) el conflicto genera problemas, tanto a los directamente envueltos, como a otras personas.
¿Qué es la negociación y cuáles son sus elementos?
Gestionar los conflictos con ganar - ganar
La gestión de conflictos requiere de un nuevo hábito denominado por Covey como “Ganar-ganar”, entendido como la vivencia del principio de la abundancia, es decir convencerse de que en la realidad existen suficientes bienes para todas las personas, por lo cual se debe reducir a la mínima expresión el principio de la escasez que presume la falta de bienes, ante lo cual los individuos tienden a acaparar primero dando vigencia la paradigmas de ganar-perder.
Pero ganar-ganar significa trabajar en el cambio de algunos paradigmas, buscando nuevas maneras de ver y actuar frente a los conflictos, porque:
*Estamos habituados a la competencia y nos parece natural que unos ganen y otros pierdan.
*La resolución aparente de un conflicto puede darse aplicando el paradigma ganar-perder como resultado de la competencia o de la falsa imagen de ganar-ganar.
*La transformación de un conflicto es posible con el cambio de paradigma ganar-perder que fundamenta la competencia, por el paradigma ganar-ganar que es la base de la cooperación o beneficio mutuo.
*Un conflicto se transforma en una nueva oportunidad con el paradigma ganar-ganar porque supera el egoísmo.
*Ganar-ganar se fundamenta en el principio de la abundancia y no de la escasez.
*Ganar-ganar es el beneficio mutuo, la tercera alternativa y tal vez la única alternativa para transformar positivamente los conflictos, porque si no hay condiciones reales para ganar-ganar, es recomendable acordar que no hay trato.
Negociación efectiva
La negociación es la gestión a manejo del conflicto visto como una oportunidad y no como una amenaza. En toda negociación hay que tener en cuenta un conjunto de criterios básicos que deben conducir a un acuerdo sabio y prudente, el acuerdo debe ser eficiente y debe mejorar o, al menos, no dañar la relación existente entre las partes. Pero cuando las partes discuten sobre posiciones, no se logran acuerdos ganar-ganar lo que disminuye las posibilidades de alcanzar un acuerdo satisfactorio. Además, el problema puede agravarse a medida que se incrementa el número de partes involucradas en la negociación.
El modelo desarrollado por Harvard Business School nos presenta una alternativa de negociar basada en los méritos. Ello permite obtener un resultado certero y amigable. Este modelo se apoya en cuatro puntos básicos que se desarrollan posteriormente a lo largo de su obra.
1. La Gente. Es necesario separar a la gente del problema. Se debe atacar el asunto en su esencia.
2. Los Intereses. Céntrate en los intereses, no en las posiciones. Busca satisfacer los intereses subyacentes.
3. Las Opciones. Antes de tomar una decisión, baraja varias posibilidades con el fin de alcanzar un beneficio mutuo.
4. Los Criterios. Insiste en que el resultado final se base en algún estándar objetivo, que permita llegar a una solución lo más justa posible.
El Modelo de Negociación Cooperativo.
Este modelo de negociación tiene sus orígenes en la Harvard Law School, el enfoque cooperativo de negociación postula un mecanismo donde las partes en conflicto, con intereses divergentes y opuestos y, en algunos casos, otros comunes o complementarios, procuran de modo conjunto una solución cooperativa que satisfaga de un modo equitativo las diferencias, intentando atender los intereses legítimos de ambas, mediante una comunicación clara y expedita, con especial preocupación por las relaciones interpersonales de las partes.
Fundamentalmente el enfoque cooperativo busca solucionar el conflicto a través de un resultado ganador-ganador en contraposición al típico esquema de juego suma cero. Este modelo postura abandonar la costumbre innata de aferrarse a posiciones y aboga por el desarrollo de una actitud creativa que permita idear y alcanzar nuevas soluciones a la problemática en cuestión. Otro aspecto importante del enfoque cooperativo es que la visión de los individuos que interactúan en la negociación debe estar volcada hacia el futuro; esto quiere decir que los acuerdos que se alcancen en el proceso deben ser materializables y posibles a mediano y largo plazo, con lo que se garantiza que los acuerdos sean duraderos y estables.
De acuerdo con Roger Fisher del Proyecto de Negociación de Harvard los elementos que intervienen en una negociación son:
1.- Alternativas
2.- Intereses
3.- Opciones
4.- Legitimidad
5.- Compromisos
6.- Comunicación
7.- Relación
López (2001) nos dice que un conflicto es algo natural, pero al serlo parece que naturalmente se relaciona con paradigmas negativos o violentos. La gestión o el manejo del conflicto requiere de nuevos paradigmas, de condiciones de madurez emocional, madurez que no todas las personas tienen suficientemente consolidada, porque no hay crecimiento o madurez mientras no se haya sobrevivido a los fracasos, es decir a los conflictos no gestionados o inadecuadamente manejados. Una escuela de aprendizaje efectivo para el manejo de conflictos es la escuela de los errores cometidos.
Pese a la evidente connotación nociva que la palabra conlleva, el conflicto en sí mismo no es necesariamente negativo; por el contrario, en muchos casos puede ser la base de un proceso competitivo que genera diferencias de intereses y objetivos y, en este contexto, su desarrollo y eventual solución debe ser analizado como una interacción que puede estimular la competitividad y por lo tanto la productividad y eficiencia.
Referencias.
Salei, C. (2002). Solución de conflictos, negociación y derecho de la empresa. Pontificia Universidad Católica de Chile. Recuperado el 28 de septiembre de 2015 del sitio: http://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/2650262.pdf
López, T. (2001). Gestión de Conflictos. Centro de Formación Social de la UCB. Recuperado el 28 de septiembre de 2015 del sitio: http://www.mercaba.org/ARTICULOS/G/gestion_de_conflictos.htm
Cané, M. (2009). Los Siete Elementos de Negociación de Harvard. Recuperado el 28 de septiembre de 2015 del sitio: http://www.sergerente.net/los-siete-elementos-de-negociacion-de-harvard
